ליטל שמר חיים - מחקר יישומי

שביעות רצון לקוחות

שביעות הרצון של לקוח נובעת מפער בין הציפיות שלו מהמוצר, מהשירות או ממערכת היחסים שלו עם הספק, לבין תפיסתו את המוצר, השירות ומערכת היחסים המתקיימת בפועל. כאשר תפיסת המוצר, השירות ומערכת היחסים הולמת לציפיות, הלקוח הנו שבע רצון, ואילו כאשר התפיסה נמוכה מהציפיות, הלקוח איננו שבע רצון.  

הלקוח מקיים סוגים שונים של אינטראקציות עם החברה, ובכל אחד מהם הוא זוכה לערך מוסף. הוא מפתח ציפיות לגבי כל ערך שהחברה מעניקה לו, ושביעות רצונו מושפעת, כאמור, מעמידת החברה בציפיותיו, בהתייחס לכל ערך וערך. על מנת להבין את שביעות רצון הלקוח, וכדי לשמר ולשפר אותה, יש לאפיין תחילה את סוגי האינטראקציות שלו עם החברה, ואת הערך המוסף לו הוא זוכה בכל סוג של אינטראקציה. בנוסף, יש לבחון את חשיבותו היחסית של כל ערך וערך עבור הלקוח.

לאחר מיפוי הערכים והבנת חשיבותם היחסית, נבחנת שביעות רצון הלקוח מכל ערך וערך. במקביל נבחנת גם שביעות הרצון הכללית של הלקוח מהחברה. באמצעות שיטות ניתוח סטטיסטי רב-משתני ניתן לזהות כיצד תורמת שביעות הרצון מכל ערך לשביעות הרצון הכללית של הלקוח. כך ניתן להציע תוכנית שיפור המתאימה לכל סוג של אינטראקציה, שקשורה על פי רוב למחלקות, לבעלי תפקידים ולמשאבים ספציפיים.

ניתוח שביעות רצון הלקוח מכל ערך מתבסס גם על חשיבותו היחסית. כך ניתן להציע תוכנית שיפור המתמקדת בערכים החשובים ללקוח, ששביעות הרצון בהם נמוכה, וזאת על חשבון ערכים פחות חשובים. כמו כן, ניתן להציע שימור של הערכים החשובים, ששביעות הרצון בהם גבוהה, על חשבון ערכים פחות חשובים, שבהם מושקעים משאבים מיותרים.

הדפסשלח לחבר
פתרונות מחקר יישומי נוספים
עמדות ושביעות רצון עובדים
שביעות רצון לקוחות פנימיים
אפקטיביות הערכת עובדים
משוב להטבות הנלוות לשכר
אפקטיביות ההדרכה בארגון
אקלים בטיחות בארגון
שימושיות נתפסת באתרי אינטרנט
ליווי תוכניות שיקום וסיוע לאוכלוסיות ייחודיות
פיתוח מוצרים חדשים
Share/Bookmark
דרונט בניית אתרים