ליטל שמר חיים - מחקר יישומי

מור אלון, על מחקרי איכות השירות וחוויית הלקוח

שיחה עם מור אלון, מנכ"ל צ'קר מערכות תוכנה, על גישה חדשנית לביצוע מחקרי "לקוח סמוי".
(יולי 2006)

המושג "לקוח סמוי" מוכר היטב לעוסקים בבקרת איכות השירות. לרבים מוכרת גם המורכבות התפעולית בניהול בו-זמני של בקרות רבות. מור אלון, מנכ"ל "צ'קר מערכות תוכנה", בחן לעומק את הפן הלוגיסטי של מחקרי "לקוח סמוי", ותגליותיו הובילו לפיתוח מערכת חדשנית לבחינת איכות השירות וחווית הלקוח.

"נדהמתי לגלות שהשיטה הרווחת במחקרי "לקוח סמוי" מתבססת על נייר ועפרון", מספר אלון. "פועל יוצא של עבודה בשיטה זו הנו משך זמן ארוך מאיסוף הנתונים ועד הסקת המסקנות, שהיה הופך לעתים את ממצאי הבקרה ללא רלוונטיים. הזמן עד לסיום ניתוח הממצאים היה כל כך ארוך עד שצוות השירות המוערך היה לפעמים מתחלף." כך עלה הרעיון לבנות מערכת שתאפשר שימוש אפקטיבי ויעיל יותר על ידי הסקת מסקנות מיד לאחר הזנת הנתונים.

"זוהי מערכת מידע אקטיבית", מסביר אלון. "היא מתריעה על כל אירוע חריג, בין אם מדובר על ציונים נמוכים בבקרה מסוימת, ובין אם מדובר על ביטול או היעדרות של סוקר ממקום המשימה. לאחר שהסוקר מקליד את הממצאים למחשב כף יד או לממשק באינטרנט, מגיעות התראות אל המנהל באמצעות SMS או באי-מייל, והמנהל אף יכול לרשום מיידית תגובה או הערות בטופס הבקרה."

גדולתה של המערכת הנה הניהול המתוחכם של הסוקרים. אלון מרחיב: "המערכת מבצעת שיבוץ של סוקרים למשימות תוך כדי התחשבות בפרמטרים שונים שהמנהל מגדיר. למשל, ניתן לקבוע 'תקופת צינון' לבקר, כדי שלא ייחשף לאותו אתר בתדירות גבוהה מדי. ניתן להגדיר מסלולי ביקורים אופטימאליים מבחינה גיאוגרפית. ניתן גם להתאים את המשימות למאפייני הסוקר. למעשה, מוגדר לכל סוקר פרופיל שלפיו נערך השיבוץ למשימות. הפרופיל כולל פרמטרים שונים, למשל, ניסיון בתחום הנסקר ושעות הזמינות של הסוקר. כך, ניתן לבצע באמצעות המערכת שיבוץ מסיבי של מאות בקרות, ממש בלחיצת כפתור. מובן שהדבר חוסך עלויות כוח אדם משמעותיות. בבדיקה שערכנו מצאנו כי החיסכון הנו עד 47% בעלויות התפעוליות של סקרי 'לקוח סמוי'."

יתרון נוסף של המערכת הנו הטיפול במצבים קיצוניים. לדוגמא, מציין אלון, "סוקר שנאלץ להפסיק את העבודה באופן פתאומי, יכול להיות מוחלף מיידית ע"י סוקר אחר בעל אותו פרופיל שנמצא באותו זמן בקרבת מקום. המערכת מאתרת בקלות את הסוקר המתאים ביותר מבחינת פרופיל וזמינות."

חידוש אחר במערכת הנו היכולת להעריך את איכות הסוקרים. "המדד לאיכות הסוקר", מסביר אלון, "מחושב על פי כמות הבקרות שנפסלו על ידי המנהל או על ידי שאלות אימות נתונים אקראיות. למעשה, המערכת מתעדת כל שינוי או התערבות של המנהל. סוקר שגורם למנהל להתערב שוב ושוב, יוצר עומס ועל כן נחשב לסוקר באיכות ירודה. הבקרה במערכת מאפשרת כמובן גם לתגמל את הסוקרים המצטיינים בעבודה איכותית."

המערכת של Checker משמשת כיום לביצוע אלפי בקרות חודשיות ונמצאת בשירות מספר רשתות מובילות בישראל, ביניהן רשתות אופנה, הסעדה, סלולר, רשויות מוניציפליות, דלק ועוד. "המנהלים מתלהבים מניתוח התוצאות בזמן אמת, ומקבלת כל המידע הנדרש בתמצות ובממשק ידידותי", מסכם אלון. "היות ששיטת העבודה במערכת הוכחה כאפקטיבית בישראל, עיקר המאמץ השיווקי מוקדש כעת לשווקים אחרים בעולם, בהם אנו מנסים לאתר שותפים מקומיים שיהפכו לזכייני השיטה."

הדפסשלח לחברהוסף תגובה
עוד מפגשים בקהילת המחקר היישומי
ד"ר יוסי טוביאנה, על אנשים לחוצים בארגונים לחוצים
רמי יולזרי ומזי סולומון, על מרואיינים קטני קומה ובעלי השפעה גדולה
אריאל איילון, על אישיות והשתתפות בפאנל אינטרנטי
ד"ר טל שוורץ, על הדור החדש של מבחני שימושיות לאתרי אינטרנט
אמיר נתן, על ניטור פעילויות ברשתות חברתיות באינטרנט
חזי הבר, על הפקה אוטומטית של דו"חות סטטיסטיים מעוצבים
מיטשל ברק, על מחקר ופוליטיקה
אלעד אמיר, על האינטליגנציה של הקבוצה
אבישג רגר, על הגיל השלישי במחקר, שיווק ופרסום
Share/Bookmark
דרונט בניית אתרים