ליטל שמר חיים - מחקר יישומי

הצורך בביטחון ושירותי התמיכה במחשב – על פי סקר לקוחות פנימיים

אם אתה תלוי במחשב לצורך ביצוע עבודתך, בוודאי תוכל להיזכר לפחות בחוויה אחת לא נעימה, שבה המחשב נתקע או הפסיק לפעול, בדיוק לפני שעמדת להגיש מצגת חשובה, להפיץ דו"ח מיוחד, או לטפל בעסקה משמעותית. כדי להימנע מחוויות שכאלה, סביר להניח שאתה נעזר, כמו משתמשי מחשב בארגונים אחרים, בשירותי תמיכה פנים-ארגוניים או בשירותי מיקור-חוץ, המציעים סיוע בהפעלת פתרונות מחשוב וטיפול בתקלות. 

רוב משתמשי המחשב במגזר העסקי אינם "אנשי מחשבים" בעיסוקם או בהשכלתם. הם משתמשים במחשב כדי להוציא לפועל משימות ארגוניות ועסקיות, והם מעוניינים "להרגיש בטוח עם זה". הצורך בביטחון הנו בסיסי בהבנת המוטיבציה האנושית, כפי שהגדיר זאת אברהם מסלאו לפני כחמישים שנה, והוא משמעותי גם לצורך הבנת תהליך הענקת שירות איכותי, כפי שקובעים בנג'מין שניידר ודוד בואן בספרם "שירות מנצח בשוק תחרותי". לדבריהם, לקוחות צריכים להרגיש כי הם אינם מאוימים על ידי נזק כלשהו, והם זקוקים, בין השאר, לביטחון פסיכולוגי המתבטא, למשל, בתחושת יציבות וסדר.

חשיבות הצורך בביטחון, בהקשר לקבלת שירותי תמיכה בפתרונות מחשוב, הודגמה בסקרי שביעות רצון לקוחות-פנימיים שערכה ליטל שמר חיים בשנים 2005-2007 בקרב משתמשי המחשב ב"מאיר חברה למכוניות ומשאיות בע"מ". המשתתפים בסקרים הללו משתמשים במערכות מחשב במהלך רוב שעות העבודה, ורובם נעזרים בשירותי תמיכה, שירות והדרכה.

באחד המחקרים דרגו משתמשי המחשב מספר נושאים שקשורים לקבלת שירות ותמיכה על פי מידת חשיבותם. בהתאם לאבחנתם של שניידר ובואן, הנושא שדורג כחשוב ביותר על ידי רוב המרואיינים היה "קבלת פתרונות בזמן שבו אני זקוק להם". כלומר, משתמשי מחשב מייחסים חשיבות רבה ביותר לקבלת סיוע שיבטיח יציבות והמשכיות בעבודתם מול המחשב, שהנה חלק חיוני בפעילותם.

במחקר אחר נבחנה באמצעות מודלים סטטיסטיים חשיבותם היחסית של מאפייני מערכת ממוחשבת. שוב אוששה אבחנתם של שניידר ובואן. הפעם, אלמנטים הקשורים בהתמצאות וארגון, הקשורים אף הם ליציבות וסדר, ומקנים תחושת ביטחון, נמצאו כמשמעותיים במיוחד בניבוי שביעות רצון המשתמשים במערכת.  

הדפסשלח לחברהוסף תגובה
Share/Bookmark
דרונט בניית אתרים