ליטל שמר חיים - מחקר יישומי

זיהוי נקודות חוזק וחולשה יחסיות של החברה באמצעות Benchmarking

ניתוח "Benchmarking" הנו תהליך שיטתי של זיהוי נקודות חוזק וחולשה יחסיות של הארגון. ניתן לאפיין שלושה סוגים של ניתוח "Benchmarking", הנבדלים ביניהם בגורמים שביחס אליהם משווים את הארגון: ניתוח פנים ארגוני, ניתוח הסביבה התחרותית וניתוח השוואתי פונקציונאלי.

 

ניתוח פנים-ארגוני:

בניתוח מסוג זה נערכת השוואה בין פעילויות ובין תהליכים בתוך הארגון. ניתוח מסוג זה הנו נקודת המוצא לכל ניתוח השוואתי אחר, היות שעל הארגון להבין לעומק את הפעילויות והתהליכים שהוא מקיים, כבסיס להשוואתו לארגונים אחרים. בנוסף ליתרון בזמינות הנתונים, מאפשר הניתוח הפנים-ארגוני להשוות בקלות יחסית בין מחלקות ופונקציות שונות בארגון, תוך שימוש בקריטריונים ובמונחים זהים של מטרות ויעדים.

 

ניתוח הסביבה התחרותית:

בניתוח מסוג זה נערכת השוואה של מוצרים, שירותים או תהליכים של הארגון, לאלו של המתחרים הישירים שלו. במסגרת הניתוח נבחן מעמדו של הארגון בסביבה העסקית או בתעשייה שבה הוא פועל. היות שבתעשייה ננקטים שיטות ותהליכים דומים לצורך אספקת מוצרים ושירותים, ניתן לשלב בארגון שיטות ותהליכים טובים יותר שזוהו אצל המתחרים במסגרת ניתוח הסביבה התחרותית. מאידך, ניתן לזהות יתרונות תחרותיים הנגזרים מתהליכים ייחודיים לארגון. יש לציין כי ארגונים עשויים להיכשל בניתוח מסוג זה אם לא ערכו ניתוח פנים-ארגוני מעמיק. יתר על כן, מתחרים ישירים אינם נוטים לחלוק במידע וקיים קושי להשיג נתונים הנוגעים למתחרים.

 

ניתוח השוואתי-פונקציונאלי:

בניתוח מסוג זה נערכת השוואה בין ארגונים ממגוון ענפים ותעשיות. הניתוח אפשרי היות שבארגונים מענפים שונים קיימות פונקציות דומות, ועל כן שיטות ותהליכים שהוכחו כיעילים בתעשייה מסוימת ניתנים לאימוץ, תוך שינויים מעטים, ע"י ארגון מתעשייה אחרת.

 

אחד הנושאים שעשוי לשמש כבסיס להשוואה בין ארגונים הנו שביעות רצון הלקוחות, ובכלל זה שביעות רצון העובדים, המהווים לקוחות פנימיים של מחלקות שונות בארגון. הארגון הנו למעשה שרשרת של ספקים ולקוחות. יחסי ספק-לקוח פנימיים, המתקיימים בין מחלקות ובין בעלי תפקידים בארגון, מאפשרים בסופו של דבר מתן שירותים ומוצרים ללקוחות החיצוניים.

 

איכות השירות ללקוח החיצוני וללקוח הפנימי נבחנת באמצעות מדדים דומים, שעליהם נמנים מקצועיות השירות, איכות תוצרי השירות, זמינות השירות, עמידה בלוחות זמנים ומחויבות לשירות. בבחינת שביעות רצון הלקוח, בין אם הוא חיצוני או פנימי, נמדדת למעשה מידת עמידה בציפיותיו. ניתן ללמוד על תהליך יצירת הערך ללקוח מתוך השוואת שביעות הרצון של לקוחות שונים בשרשרת יחסי ספק-לקוח של הארגון, דהיינו השוואה בין לקוחות פנימיים שונים, והשוואה בין לקוחות פנימיים לחיצוניים. ממצאים אלו ניתנים להשוואה אל מול ארגונים אחרים בענף התעשייה שבו פועל הארגון, ואל מול ארגונים בענפי תעשיה אחרים.

 


מאמר זה, ומאמרים נוספים מאת ליטל שמר חיים, נבחרו לפרסום באתרים הבאים:
Allbiz, AllcareersAllmarketing, Articles, BithonetCalcala, Jobnews, Indunet, Isemi, Lorak, Matiran, Mefik, Mezia, Patentim, ReaderTermiks, Wizbiz

הדפסשלח לחברהוסף תגובה
עוד על עיבוד וניתוח נתונים
מה מנהלים שואלים על סקרי שביעות רצון לקוחות פנים?
כלים סטטיסטיים לשיפור תהליך הערכת עובדים
פילוח שוק באמצעות ניתוח אשכולות
Share/Bookmark
דרונט בניית אתרים