ליטל שמר חיים - מחקר יישומי

מה מנהלים שואלים על סקרי שביעות רצון לקוחות פנים?

מצוינות בשירות פנים-ארגוני הנה תנאי הכרחי לשירות חיצוני איכותי. ניתן לראות את הארגון כשרשרת של ספקים ולקוחות פנימיים. כשמתעוררות בעיות בחוליות בשרשרת עלול להיגרם נזק לחוליות נוספות, עד ללקוח החיצוני. לבעיות בשרשרת יחסי ספק-לקוח גורמים רבים, החל מפערים בציפיות או העדר הגדרות, ועד לחוסר מדידה או אכיפה של איכות השירות.

מנהלים בארגונים רבים מודעים לחשיבות עריכת סקרי שביעות רצון הלקוחות הפנימיים. הסקרים חיוניים לצורך בקרה על רמת השירות הפנים-ארגוני, והם מאפשרים לדרג הניהולי להעריך את הגשמת היעדים לשיפור השירות, ולקשר בין מתן התמריצים לעובדים לבין איכות השירות ללקוח הפנימי.

כשמציגים ממצאים מסקר שביעות רצון לקוחות פנים, קשה שלא להבחין בסוג של מתח חיובי. כל אחד מהמנהלים מגיע עם פרשנות אישית לתוצאות, ויכול לתרום מהפרספקטיבה שלו לדיון. אבל בכל דיון על ממצאי הסקר, עולות תמיד אותן השאלות:


האם יש מובהקות סטטיסטית?

המובהקות הסטטיסטית הנה ביטוי כמותי למידת הביטחון שהתוצאה שהתקבלה במדגם מאפיינת את האוכלוסייה כולה. אבל כשעורכים סקר לקוחות פנים-ארגוני, ומצליחים למדוד בקירוב את רוב האוכלוסייה, המונח מאבד ממשמעותו.

יתר על כן, חישוב רמת המובהקות בתוכנות הסטטיסטיות הסטנדרטיות עלול להניב מסקנות מחמירות מדי, היות שהחישובים הללו מבוססים על ההנחה כי נערכה דגימה אקראית פשוטה מתוך אוכלוסיה אין-סופית.

התוכנה הסטטיסטית מסייעת אמנם להציף הבדלים משמעותיים, בין קבוצות או על פני זמן, אך תמונה משמעותית מתקבלת לעיתים מתוך מגמות על פני אוסף משתנים, ללא תוצאה מובהקת סטטיסטית.


מה הבנצ'מרק?

ניתן להשוות את הישגי המחלקה למחלקות אחרות בתוך הארגון, למתחרים בענף, או לארגונים שונים ממגוון ענפים ותעשיות. לכל סוג השוואה יש כמובן יתרונות וחסרונות.

הנתונים הזמינים ביותר הנם בהשוואת הממצאים בתוך הארגון. המחלקות נמדדות על פי רוב בקריטריונים זהים, והיעדים שלהן נגזרים ממונחים דומים. ויחד עם זאת, המחלקות הנסקרות שונות זו מזו בהיבטים רבים, כגון: תוצרי השירות, הציפיות מחוויית השירות, תדירות הענקת השירות, היקף הלקוחות הפנימיים, היקף העובדים והשונות ביניהם, המשאבים, ועוד.

השוואת הממצאים לאלו של המתחרים יכולה להיות כמובן מאד דרמטית. אבל מתחרים לא נוהגים לחלוק במידע, ובוודאי לא מידע על שביעות רצון הלקוחות הפנימיים, ועל כן השוואה מסוג זה לא מתאפשרת על פי רוב.

השוואה בין ארגונים ממגוון ענפים ותעשיות הנה השוואה רלוונטית, היות שבארגונים מענפים שונים קיימות פונקציות דומות, ותהליכים שהוכחו כיעילים בתעשייה אחת ניתנים לאימוץ, תוך שינויים מעטים, ע"י ארגון מתעשייה אחרת. הבנצ'מרק מוצג על פי רוב, אבל תוך הסתייגויות, שנובעות מההבדלים בין הסביבות העסקיות והתרבויות הארגוניות, ומהבדלים בין המתודולוגיות המחקריות בארגונים שונים.


איזה משקל לתת לתשובות מילוליות?

על פי רוב נכללת בדו"חות המחלקתיים רשימת התייחסויות מילוליות של המשתתפים בסקר, אשר מוצגות כלשונן. החומר האיכותני חיוני לצורך חידוד הממצאים שעולים מתוך הנתונים הכמותיים, כי יש בו דוגמאות מתוך ההתרחשויות בארגון. ההמחשה המובאת בטקסט לא אמורה להטות את הממצאים או המסקנות, אם כי לעיתים עולים נושאים שלא נמדדו באופן ישיר בפריטי השאלון הכמותיים.

ההתייחסות הפרקטית לחומר האיכותני, לכל סוג של אמירה או תלונה, הנה ההזדמנות לפרוע את שטר "ההקשבה" בארגון. ההנחה היא שהמשתתפים בסקר נהגו ברובם בבגרות, ולא השתמשו בסקר כבמה לחיסול חשבונות אישיים.

הדפסשלח לחברהוסף תגובה
עוד על עיבוד וניתוח נתונים
כלים סטטיסטיים לשיפור תהליך הערכת עובדים
זיהוי נקודות חוזק וחולשה יחסיות של החברה באמצעות Benchmarking
פילוח שוק באמצעות ניתוח אשכולות
Share/Bookmark
דרונט בניית אתרים