ליטל שמר חיים - מחקר יישומי

איכות השירות ומדידת שביעות רצון לקוחות פנים

מצוינות בשירות פנים-ארגוני הנה תנאי הכרחי לשירות חיצוני איכותי. עובד המקבל שירות גרוע ממחלקות או גורמים בארגון, לא יעניק שירות איכותי ללקוח החיצוני. המונח "שרשרת הערך" הוטבע ע"י פורטר כבר לפני שלושה עשורים. יחסי ספק-לקוח מתקיימים בין מחלקות שונות ובין בעלי תפקידים שונים בחברה. בחוליות בשרשרת יחסי ספק-לקוח מתעוררות לעיתים בעיות, שעלולות לגרום נזק גם לחוליות נוספות בשרשרת, עד ללקוח החיצוני.

לבעיות בשרשרת שלל גורמים: ספקים פנים ארגוניים, שנדמה להם שרק הם יכולים לספק את השירות, או שאכן קיימת תלות ממשית במחלקתם, לא מעלים כלל את נושא איכות השירות לסדר היום. לא תמיד ברור לנותני השירות מהו תפקידם, וכיצד הם מהווים חלק משרשרת הערך. קיימים פערים בציפיות, קונפליקטים, מערכות יחסים עכורות, ולעיתים פשוט חסרה הגדרה מדויקת של דרישות ממעניקי השירות, או שההגדרה הקיימת אך אינה נאכפת באמצעות מדידה.

לפיכך, מדידת שביעות רצון לקוחות פנים חשובה, כי היא מאפשרת לערוך בקרה שוטפת ולאורך זמן על רמת השירות, להצביע על נקודות טעונות שיפור, להעריך הגשמת יעדי שיפור השירות, ולקשר בין היעדים הללו לבין מתן תמריצים.

מודל לבחינת שביעות רצון לקוחות פנימיים כולל שני סוגי מדדים: מדדים כלליים שמשמשים גם לבחינת איכות השירות ללקוח החיצוני, ומדדים ייחודיים לשיתוף הפעולה בין ממשקים בארגון. בין המדדים הכלליים, שהוגדרו במודל איכות השירות של פרסורמן ושותפיו: הבנת הצרכים, יכולת מקצועית, נגישות וזמינות, מהימנות על פני זמן ובעלי תפקיד, תקשורתיות, אדיבות, אמינות ועמידה בהבטחות, בטחון אישי ופיזי, ועוד.

המחלקות הנמדדות נבדלות זו מזו, במאפייני השירות, בנסיבות קבלתו, בתדירות השירות ובהיקפיו. לכן נדרשים מדדים ייחודיים, המשקפים את איכות שיתוף הפעולה בין המחלקה ולבין ממשקיה. כל מחלקה תיבחן על פי איכות הפתרונות שהיא מייצרת לקידום עבודת המחלקות האחרות, ואיכות הדיאלוג והלמידה בפתרון הבעיות המתעוררות בממשק.

המודל מיושם בסקרי שביעות רצון לקוחות פנימיים שעורכת ליטל שמר חיים, במגוון ארגונים בישראל, וביניהם: חב' אלאופ מקבוצת אלביט, חב' ביוסנס וובסטר מקבוצת ג'ונסון-אנד-ג'ונסון, קידום מקבוצת ההשכלה הפרטית העולמית קפלן, ובנק הפועלים.

ניתוח הממצאים המקיף במודל מתאר תמונה מורכבת בארגון. במהלכו מאותרות נקודות חוזק וחולשה המאפיינות את כלל הארגון, לעומת אלו המאפיינות מחלקות ספציפיות. בארגון מזוהות קבוצות רגישות וביקורתיות כלפי השירות באופן כללי, וכלפי השירות במחלקות ספציפיות. בנוסף לכך, הניתוח הסטטיסטי הרב-משתני מאפשר להעריך כל מחלקה גם על פי תדירות הקשר עמה, ועל פי השתייכות הלקוח מבחינה גיאוגרפית, סקטוריאלית והיררכית.  

הדפסשלח לחברהוסף תגובה
תגובות
1. מירב (5/06/2011 19:25:33)
2. ליטל שמר חיים (3/07/2011 10:44:44)
Share/Bookmark
דרונט בניית אתרים