ליטל שמר חיים - מחקר יישומי

שביעות רצון לקוחות פנימיים

ניתן לראות כל ארגון כשרשרת של ספקים ולקוחות. לקוח פנימי הנו עובד בחברה, אשר מקבל שירותים מספקים, שהנם העובדים האחרים בחברה. יחסי ספק-לקוח פנימיים מתקיימים בין מחלקות שונות בחברה או בין בעלי תפקידים שונים בחברה. יחסים אלו מאפשרים בסופו של דבר מתן שירותים ומוצרים ללקוחות החיצוניים.

 

בחוליות בשרשרת יחסי ספק-לקוח בחברה מתעוררות לעיתים בעיות, שעלולות לגרום נזק גם לחוליות נוספות בשרשרת, עד ללקוח החיצוני. על כן, נודעת חשיבות רבה לבקרת איכות השירות שניתן ללקוח הפנימי ולשביעות רצונו.

 

איכות השירות שניתן ללקוח הפנימי ושביעות רצונו של הלקוח הפנימי ניתנים למדידה באמצעות סקר פנים-ארגוני. על מדדי הערכת השירות בסקר זה נמנים: מקצועיות השירות, איכות תוצרי השירות, זמינות השירות, עמידה בלוחות זמנים ומחויבות לשירות.

 

תפוקות סקר שביעות רצון לקוחות פנימיים מאפשרות לחברה לקיים בקרה על רמת השירות הפנים-ארגוני ולהבטיח שיפור מתמיד בו, וכן לקשר את מתן התמריצים לעובדים לאיכות השירות ללקוח הפנימי. באמצעות תפוקות הסקר ניתן להעריך הגשמת יעדים לשיפור השירות הפנים-ארגוני, להציף נקודות חוזק וחולשה באיכות השירות, לנבא קשיים עתידיים ולתת להם מענה בעוד מועד, וכן לבדוק עמידה בציפיות הלקוח הפנימי וסיפוק צרכיו.

 

הדפסשלח לחברהוסף תגובה
Share/Bookmark
דרונט בניית אתרים